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這個週末到花蓮去轉播觀護盃籃球賽，去年這個時候也去了，時間過得超快，轉眼一年過去又到了花蓮觀護盃比賽的時間，而我還是個自由工作者（無業遊民的另一種說法），當然樂意幫博斯體育台到花蓮轉播球賽。
在出發去花蓮之前，很開心的發覺9月19日當天花蓮有一家新的星巴克門市要開幕，就在花蓮慈濟醫院對面的星巴克花蓮中央門市。難得來一趟花蓮，剛好碰到新門市開幕，本人忝為星巴克的掛名顧問，當然要去捧場一番囉！
結果19日當天因為上午有事，下午一到花蓮就直奔球場，連續播完兩場球已經九點了，跟大家一起搭觀護盃安排的交通車回到飯店，就休息沒有再出來。但20日（週日）比賽是下午兩點才開始，所以上午先去飯店附近的美崙教會做禮拜，禮拜後跟飯店借了腳踏車，直奔星巴克花蓮中央門市。
這是離飯店走路三分鐘的美崙教會，禮拜堂很漂亮
中央門市意思應該不是在花蓮的正中央，而是因為位於中央路上，就在中央路跟中正路的交會口。一大早十點不到，門市已經擠滿了吃早餐喝咖啡的人，收銀台前還排了長長的人龍，生意好得不得了。
這幾年星巴克在台灣積極展店，我的好朋友星巴克負責開店的Franky跟Grace你們辛苦了。台北市腳步沒有停下來，有適當的店面就可以考慮；但外縣市包括中南部才是真正的重點，因為出了台北相對地方好找多了，星巴克也生出了好多間非常巨大的旗艦級門市。這次的花蓮中央門市面積就相當不小，整個氣派非凡。
我喜歡這間門市的設計內裝，也感謝Johnny當天的招待，那杯手沖咖啡真是太讚了！！！買了花蓮杯，算是顧問對新門市小小的貢獻了。
當然身為一個顧問，應該是一個諫官魏徵（不是味噌）般的角色，不能只講好話報喜不報憂，有什麼狀況應該要說出來……。是說要依循什麼管道說給誰聽呢？其實我也不知道，有時候也擔心給大家添麻煩。但再想想，經營一個企業那麼大，哪一天沒有麻煩？
我過去在星巴克經營企劃team任職，這是一個夾在高階管理階層（其實就是總經理跟部主管們啦！）以及門市營運伙伴之間的尷尬位置。伙伴的辛苦我知之甚詳，但是老闆們面對來自更高層的壓力，有時候也不方便講給基層伙伴聽；所以一個企業內部總會有些溝通跟方向的矛盾。最明顯的例子，開店的速度來講好了，大大老闆或母企業設下的目標，對於我們經常是難以達成；但是大大老闆及母企業基於年度營運目標，各種中長期策略，乃至於要對股東交代等等，經常是交代下來就要使命必達。
但開店開店一方面台灣到底有沒有那麼多適合、開了會賺錢地方可以開？這是發展部的問題，但另外一方面，則是營業部門及HR能不能支援因應這樣子的展店速度？快速的展店會牽涉到基層新人的招募培育，門市管理階層的調度，及時的教育訓練等等；這些後勤配合，將會影響新開門市，乃至於既有的門市能否保持營運服務水準。
簡單來說，開那麼多店錢不是問題（對統一來說錢從來不是問題），問題在於人。一個優秀的店經理、值班經理、乃至於barista都需要時間養成；如果養成的速度跟不上開店的速度，那麼新舊門市的服務品質勢必就會出現一些狀況。
你最近有沒有在星巴克碰到一些不太對勁的狀況？
我有。
當然我是處於隨機沒有人認識我的情況下去門市消費的，所以碰到的情況才會更真實。
上個月到台北的某個新開不久的星巴克門市，天氣很熱路過進去想喝一杯我最愛的星冰樂。手頭有一張MK1，但不好意思完全不消費，就點了大杯的新產品，想說至少掏一點錢補差價有貢獻一點消費額。但站在收銀機台的門市新伙伴（我想應該是新人吧！）看到MK1顯然完全不知道這張是什麼券？就去問隔壁比較資深的伙伴，這個伙伴告訴她然後她來回覆我的資訊讓我很傻眼，她說這上面寫說只能兌換咖啡或茶系列飲品，不可以兌換星冰樂（？？？）。
由於後面還有人在排隊，我不想在當場討論MK1這種公司內部的行銷券，所以我立刻笑笑的說，「喔！沒問題，那我直接付現。」就掏了165元付帳。
這部分我覺得沒問題，公司內部行銷券太多類型，伙伴一下子要劑這麼買一送一券這個返鄉券這個免費兌換券，常常頭昏腦脹吧！所以我並沒有太想抱怨（雖然我還是寫在這裡了……）。但真正問題很大讓我想抱怨的，是我後來接到的那杯星冰樂。
那是一杯星冰樂嗎？那是一杯稀稀但極甜的糖水吧！
從2000年到星巴克上班起，星冰樂一直都是我的最愛。雖然身體搞到也許不太適合吃冰了，但還是忍不住會買來喝。但這幾年，要喝到一杯好的星冰樂越來越不容易。幾年前曾經有一杯星冰樂濃稠適中好喝到讓我感動的寫了一篇文章「一杯完美的星冰樂」給營業主管，但現在，這樣子品質的星冰樂在門市是越來越難喝到了。
星冰樂絕對不是冰塊法液倒進去隨便打一打就OK的，機器磨刀的利或鈍，攪拌的時間都會影響到它的口感。關鍵就是不能夠太稀，但也不能夠太稠到吸不動，更忌諱有太大塊的冰塊留在裡面。但上個月這杯星冰樂，就是稀到成唯一杯甜水，完全沒有該有了濃稠感。我怎麼樣都沒有辦法喝完，整個感覺超惆悵的，因為怎麼能夠喝到一杯這麼糟糕的星冰樂？
這還不是最嚴重的；我太太在兩個月前告訴我的事情，才讓我覺得瞠目結舌，想說星巴克的教育訓練到底出了什麼問題？
事情發生在台北某百貨公司的門市，她一如慣例點最愛的熱美式，一位年輕的伙伴，again，顯然是新人（不然不可能會這樣子），將濃縮咖啡倒進杯子中，然後應該加熱水，但她加了冰水，她自己立刻發現這個錯誤，竟然就轉頭問我太太說，「不好意思加到冷水了，美式溫溫的可以嗎？」我太太有點被她不可思議的問話搞昏了，但她一向是個好人不喜歡被認為是奧客，就點頭說好。這位伙伴就在剩下的空間再加入熱水，然後將這杯咖啡遞給我太太。
我太太說，這杯不冷不熱的美式是她喝過最難喝的美式咖啡。
加錯冰水根本不是問題，但是什麼樣的教育訓練（or根本沒有教育訓練？）會讓這位新員工對顧客說出這樣的子要求：「美式溫溫的可以嗎？」
是的，我們要歡慶一間又一間門市新開幕，一間比一間更大更氣派的同時，是不是也能思考如何維持一杯星冰樂的品質（165元很貴耶！）？是不是也能確認穿上綠圍裙煮咖啡的伙伴都能夠做出正確的事情？
謹記星巴克的slogan是：One Cup at a time。而不是One Store at a time.
(這是去年觀護盃的PO文。)
140921 不要叫我姐姐，叫我雨神 – 花蓮觀護盃籃球賽播報記http://cschan10583.pixnet.net/blog/post/391827881 )
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